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关于印发《营口市行政审批局政务服务“好差评”制度》的通知

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发布时间:2019-10-21 16:37

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机关各科室、局属各部门:

    现将《营口市行政审批局政务服务“好差评”制度》印发给你们,请遵照执行。

营口市行政审批局

2019年7月16日


营口市行政审批局政务服务“好差评”制度

按照国务院《2019年政府工作报告》的要求,为进一步提升政务服务质量,增强企业和群众办事获得感,实现“服务绩效由企业和群众来评判”的目标,现制定营口市行政审批局政务服务“好差评”制度。

一、工作目的

持续优化营商环境,提高政务效率,强化政务服务意识,全面提升政府“阳光服务”的良好形象。

二、适用范围

本标准适用于市民服务中心所有政务服务事项和窗口全体工作人员。

三、评价原则

1.群众参与原则。在办事窗口统一安装服务评价器,强化窗口全体工作人员的主体参与意识,推行服务对象的日常参与,落实各级监督管理部门的责任意识,提高评价的群众性。

2.务实求真原则。窗口评价本着实事求是的原则,以真实反映窗口服务质量为目的,真实反映群众对窗口的评价为本意,真实反映窗口工作量为基础,真实加强监督管理为前提,推进评价的真实性。

3.效能优先原则。窗口评价以提升服务质量为目标,促进服务质量上星级台阶;着力提升窗口人员的服务能力,培养更多的能手和专家,强化评价的服务性。

4.全程监督原则。注重结果数据的应用,从咨询受理直至事项办结,窗口工作人员全程接受群众监督,以优质服务跟随承办流程,以科学管理提高流速,以严密监督管理提升质量,促进评价的科学性。

5.事事评价原则。窗口工作人员要对每一承办事项都要评价,管理监督部门对窗口工作流量,群众承办的事项要实时进行跟踪检查,提高每一承办事项的满意度,完善评价的全面性。

四、评价内容

1.各项制度落实情况

(1)首问负责制度

(2)限时办理制度

(3)一次性告知制度

(4)请示制度和考勤制度

2.服务礼仪

(1)按规定着装,佩证上岗;

(2)着装规范,举止庄重;

(3)言行温和,微笑服务;

(4)文明用语,态度热情;

(5)遇有矛盾耐心解释。

3.服务质量

做到政策咨询、资料收集发放、受理审核、补正材料告知等环节准确无误。

4.工作纪律

自觉遵守《营口市行政审批局优化营商环境“十项”工作制度》。

五、评价等次

政务服务质量评分,分为非常满意、满意、基本满意和不满意、非常不满意五个档次。

1.满意标准

(1)热情服务。窗口环境整洁,工作人员态度诚恳谦和有礼,主动接待,态度热情,耐心正确的解答解决服务对象的问题等。

(2)依法行政。严格执行《行政许可法》及其他法律法规规定,做到依法受理,依法审核,依法履行告知义务,依法办证发照和收取费用。

(3)高效服务。认真履行服务承诺,一次性告知、限时办结等。

(4)廉洁服务。廉洁奉公,无违反工作纪律“十不准”及吃拿卡要等行为。

2.不满意标准

不符合上述任何一条标准,或者有违法违规行为。

六、评价方式

采取一事一评的方式,服务事项办理完毕,工作人员请服务对象对办理该事项的服务质量作出评价,评价分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等次。

七、考核奖励与结果应用

1.政务服务“好差评”工作纳入年度绩效考核,作为年度评优选先的重要依据。

2.凡是服务质量投诉经查属实的,要对有关责任人进行批评教育,责令其做出书面检查。

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